2026年上半年，[XX银行名称][机构层级]普惠条线坚持以服务实体经济、支农支小和稳存量提质效为导向，围绕上级行关于普惠金融、乡村振兴金融和小微企业金融服务有关工作要求，立足[区域特征]市场实际，聚焦存量普惠小微企业、个体工商户、涉农经营主体等重点客群，持续推进存量客户分层经营、综合服务触达和流失预防管理。作为支行普惠条线主管，我行在报告期内以“分层维护、交叉触达、流失预防”为主线，统筹经营推动、客户服务、风险防控和合规管理，着力提升存量普惠客户经营的针对性、持续性和有效性，现将有关工作总结如下。
一、上半年重点工作开展情况
（一）强化客户分层管理，夯实存量经营基础
上半年，我行围绕存量普惠小微客户经营实际，结合客户规模、用信情况、结算活跃度、续贷需求、风险表现及综合贡献等维度，对存量客户开展分层分类梳理，初步形成以[按A/B/C层或重点/基础/关注类划分的客户分层标准]为基础的分层经营框架。
一是组织开展存量客户底数摸排。对存量普惠小微客户总户数[存量普惠小微客户总户数]户、存量客户余额[存量客户余额]进行逐户梳理，按重点维护、基础维护、关注预警等类别建立经营台账，明确各层客户户数、余额及覆盖情况，其中[A层/重点类]客户[XX]户、余额[XX]，覆盖率[XX]；[B层/基础类]客户[XX]户、余额[XX]；[C层/关注类]客户[XX]户、余额[XX]。
二是建立名单制管理机制。围绕重点维护客户名单[重点维护客户名单数量]户、潜在流失客户[潜在流失客户数量]户，实行分层建档、责任到人、动态更新，按客户经理包户、条线定期复盘、网点协同联动的方式，推动存量客户维护工作从“普遍触达”向“重点经营”转变。
三是强化过程管理。结合月度、旬度经营安排，对客户分层结果、走访进展、续贷安排和预警客户情况进行跟踪通报，督促客户经理按层分类开展触达维护，提升存量经营的精准性和连续性。
（二）开展分层触达维护，提升客户服务覆盖
围绕客户分层结果，我行将走访维护、电话联系、线上触达作为基础动作抓实抓细，着力提升客户联系率、服务覆盖率和需求识别能力。
一是抓实客户走访。报告期内累计走访存量普惠客户[客户走访户数]户，重点围绕生产经营变化、融资接续需求、账户结算使用、收单及代发场景、资金回笼周期等开展面对面沟通，及时掌握客户经营动态和服务诉求。
二是做实电话、微信及线上触达。通过电话回访、微信联系、线上提醒等方式累计触达客户[电话/微信/线上触达户数]户，对基础层客户实现常态化联系，对重点层和关注层客户加强频次管理，做到经营变化早掌握、续贷需求早识别、流失苗头早发现。
三是细化名单制维护。围绕名单制营销批次[名单制营销批次]批，结合客户行业、区域、产品使用情况和到期时间节点，分批次开展服务提示、产品匹配和续贷衔接，避免维护动作碎片化、临时化。
四是强化台账和留痕管理。对客户走访、电话联系、续贷跟进、风险提示等基础动作同步做好台账登记和资料留痕，严格落实客户信息保护、征信授权、收费合规等要求，确保经营动作与合规管理同步推进。
（三）围绕综合需求交叉触达，增强客户黏性
在稳定信贷合作基础上，我行坚持以客户真实经营需求为出发点，围绕结算、代发、收单、存款沉淀、贷款续作、供应链服务等产品和场景开展交叉触达，推动单一信贷关系向综合服务关系延伸。
一是围绕高频场景开展综合触达。针对小微企业、个体工商户和涉农经营主体资金结算、经营收款、员工发薪、供应链上下游往来等场景，分类梳理可匹配的产品服务类型[交叉触达产品类型]，逐户开展需求识别和服务推荐。
二是推动公私联动、条线协同。发挥网点、客户经理、运营和相关条线协同作用，将普惠贷款客户与结算、代发、收单、存款等服务一体统筹，提升客户综合合作深度，但始终坚持依法合规、尊重客户自主选择，不将交叉触达异化为捆绑销售、附加不合理条件或变相收费。
三是跟踪转化效果。围绕交叉触达覆盖率[交叉触达覆盖率]、综合金融服务渗透情况[综合金融服务渗透情况]，按月跟踪触达情况、使用情况和转化情况，对转化偏弱客户复盘原因，优化后续服务路径。
（四）紧盯重点客户和到期客户，前移流失预防关口
针对客户续贷高峰、同业竞争加剧、客户经营承压等情况，我行将到期续贷管理、降档预警和客户流失预防作为阶段重点工作提前部署、靠前发力。
一是提前梳理到期续贷客户。对报告期内续贷到期客户[续贷到期客户数及已服务情况]逐户建立清单，按照“提前提示、提前对接、提前准备资料”的原则，分类开展续贷衔接和融资接续服务，尽量减少因信息不对称、资料准备不充分导致的客户流失。
二是加强潜在流失客户识别。结合账户活跃度下降、资金回流减少、同业授信介入、贷款余额压降、联系频次降低等迹象，对潜在流失客户开展预警排查，对重点流失风险客户逐户制定维护措施。
三是做好客户关系巩固。对重点维护客户，坚持“融资服务+结算服务+日常联系”并重，通过提升响应效率、增强服务连续性和优化续贷衔接体验，提高客户黏性和留存稳定性。
四是审慎推进首贷转化和信用贷款提升。对具备条件的客户，按制度做好基础信息核验、征信授权、反欺诈审查和资料留存，在风险可控前提下推动[首贷转化或信用贷款提升情况，如有]，不作审批结果、额度和利率方面承诺。
（五）统筹经营与风控，守住资产质量底线
我行始终坚持普惠业务发展与风险防控并重，在推进客户经营的同时，强化贷后管理、风险排查和合规约束，确保业务发展建立在真实、审慎、可持续基础之上。
一是加强贷后日常管理。围绕重点客户、关注类客户及预警客户，持续跟踪经营变化、还款表现和资金用途情况，按制度落实贷后检查、资料补录和问题核查。
二是做好风险预警与压降。针对预警客户，结合行业波动、经营异常、回款减缓等情况开展排查，推动预警客户压降[预警客户压降情况]，对风险苗头做到早识别、早介入、早处置。
三是守牢合规底线。严格落实征信授权、客户信息保护、反欺诈审查、利率合规、收费合规及贷后管理等要求，不片面追求规模和户数增长，不弱化审查审批、贷后检查和资料留痕要求。
四是强化经营督导。通过例会通报、节点督导、问题提示等方式，督促客户经理和网点将经营动作与风险管理同步落实，防止出现重营销、轻管理，重投放、轻维护的问题。
二、主要成效
总体看，上半年我行普惠小微客户存量经营基础进一步夯实，客户维护动作更加常态，续贷衔接和流失预防工作得到加强，风险运行保持总体稳定。
（一）经营基础总体趋稳
截至[总结周期]末，普惠贷款余额较年初[普惠贷款余额增减]，客户户数较年初[客户户数增减]。存量客户分层经营框架初步建立，重点维护客户、基础维护客户和关注预警客户分类管理的底数更加清晰，存量经营由粗放维护向分层管理逐步转变。
（二）客户维护覆盖更加扎实
报告期内累计走访客户[客户走访户数]户，电话、微信及线上触达客户[电话/微信/线上触达户数]户，名单制营销累计开展[名单制营销批次]批。客户维护由过去以单次联系为主，逐步向“分层管理、动态跟进、台账留痕”的方式转变，客户服务触达的连续性有所增强。
（三）综合服务触达有所深化
围绕结算、代发、收单、续贷衔接、供应链服务等重点场景开展交叉触达，交叉触达覆盖率[交叉触达覆盖率]，综合金融服务渗透情况为[综合金融服务渗透情况]。部分客户由单一融资合作逐步延伸至账户结算、资金归集、日常收付等综合合作关系，客户黏性有所提升。
（四）续贷衔接和留存管理取得阶段性效果
对续贷到期客户提前开展提示和服务衔接，续贷率为[续贷率]；客户流失率为[客户流失率或流失户数]，流失户数为[客户流失率或流失户数]。围绕潜在流失客户的走访、回访和预警干预更加前置，部分客户流失风险得到缓释。
（五）风险管控总体保持稳定
截至[总结周期]末，不良率为[不良率]，逾期率为[逾期率]，预警客户压降[预警客户压降情况]。普惠客户经营过程中，支行能够同步落实贷后检查、合规审查和信息保护要求，在推动业务发展的同时守住风险底线。
三、存在的主要问题
在看到成效的同时，也要清醒认识到，当前支行普惠客户分层经营、交叉触达和流失预防工作仍存在一些短板和不足。
（一）客户分层精细度仍有不足
现有客户分层主要基于余额、户数、到期时间和日常维护经验，客户标签的动态更新还不够及时，对客户经营变化、结算活跃度、综合贡献度和流失风险的识别还不够精准。部分客户“分层有了、策略不细”，没有完全体现差异化管理要求。
（二）分层触达深度不够、质量有待提升
当前客户触达仍以基础联系和常规走访为主，部分客户沟通停留在“问候式”“提醒式”层面，对客户生产经营变化、融资接续安排、上下游场景需求挖掘不够深入。特别是在客户数量较多、维护半径较大的情况下，触达覆盖与有效转化之间还存在差距。
（三）交叉触达转化成效仍需加强
尽管已开展结算、代发、收单等综合服务触达，但从实际转化看，客户对综合金融服务的接受程度、使用频次和黏性提升仍不均衡。其原因一方面在于客户经理对综合产品的整合营销能力还有待提升，另一方面也受客户经营规模较小、需求分散、同业竞争加剧等因素影响。
（四）流失预警和续贷前置管理还不够靠前
对部分潜在流失客户的识别还更多依赖客户经理经验判断，系统化预警、节点化提醒和清单化管理仍需加强。个别客户续贷服务介入时间偏晚，导致资料准备、沟通衔接和服务体验存在被动情况，影响留存稳定性。
（五）贷后维护和风险管理压力持续加大
在存量客户数量增加、风险形势复杂的情况下，贷后检查、风险排查和日常维护任务同步加重。部分客户经理在经营推动与贷后管理之间存在时间分配矛盾，风险预警、贷后跟踪和资料完善的及时性仍有提升空间。
（六）人员能力和系统支撑仍需增强
客户经理在客户分层经营、综合服务识别、风险预警研判等方面能力参差不齐，精细化经营方法还需进一步固化。同时，系统标签、名单筛选、经营提醒和数据整合功能如仍存在不足，也会影响客户分层经营的效率和准确性。
四、下一步工作计划
下半年，我行将围绕[下半年重点目标]，继续坚持“稳存量、优结构、提质量、防风险”工作导向，进一步把分层经营做细、把客户维护做实、把流失预防做前、把风险管理做严。
（一）持续优化客户分层经营机制
结合上半年客户维护情况，对现有分层标准进行再梳理、再优化，推动由静态分层向动态分层转变。重点围绕用信情况、账户活跃度、综合合作深度、续贷节点、风险预警情况等完善客户标签，提升分层经营的针对性。对重点客户、关注客户和潜在流失客户实行差异化维护频率和差异化服务策略。
（二）深入推进名单制经营和重点客群深耕
围绕[重点行业/商圈/园区/乡村名单]，做实重点区域、重点行业、重点商圈、重点乡村客群清单管理，细化客户经理包户责任，明确走访频次、维护动作和阶段目标。对存量优质客户加强服务深耕，对基础客户提升触达覆盖，对关注客户强化动态跟踪，推动名单经营更加具体、更加落地。
（三）前置做好续贷安排和流失客户挽留
对下半年到期客户逐户建立续贷安排表，明确提前介入时点、资料准备清单和跟进责任人，做到续贷需求早识别、资料准备早提醒、服务衔接早安排。对潜在流失客户实施重点走访和专项回访，围绕融资接续、结算使用、综合服务配套等方面提升客户体验，尽可能稳定优质客户合作关系。
（四）提升交叉触达的有效性和综合服务深度
坚持从客户真实需求出发，围绕结算、代发、收单、存款沉淀、供应链服务等场景优化综合服务组合，提高交叉触达的精准度和适配性。进一步强化公私联动、网点协同和条线协同，推动客户经理由“产品推荐”向“场景服务”转变，但严格把握合规边界，杜绝违规搭售、变相收费和附加不合理条件。
（五）强化风险预警前置和贷后管理闭环
围绕重点行业、重点客群和重点客户，制定[风险排查计划]，加强账户异常、回款波动、逾期苗头等预警信号监测，提升风险识别的及时性。持续落实规范调查、审查审批、贷后管理和资料留痕要求，强化征信授权、客户信息保护、反欺诈审查、利率和收费合规，确保普惠业务发展始终建立在风险可控、程序合规基础之上。
（六）压实协同责任和考核督导机制
会同[协同部门]，进一步完善网点协同、条线协同和客户经理分工机制，推动经营、运营、风控等环节衔接更紧密。结合[考核安排]，将客户分层维护、走访触达、续贷衔接、流失预防和贷后管理纳入过程督导和阶段评价，强化按周跟进、按月通报、按季复盘，提升执行力和落实效果。
下一阶段，[XX银行名称][机构层级]普惠条线将继续立足[区域特征]实际，围绕存量普惠小微客户经营主线，持续提升客户分层管理精度、日常维护深度、综合服务温度和风险预警敏感度，在支农支小、服务实体、稳存量拓价值、风险可控和合规经营前提下，稳步推动普惠业务高质量发展。
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