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一、履职总体情况
202X年，本人作为XX银行XX支行运营副行长，在总行及分行党委的正确领导下，始终坚持以客户为中心，以价值创造为导向，深入贯彻"双循环"发展战略，全面落实零售转型要求。分管条线在运营管理、风险防控、服务提升等方面取得了积极成效，较好完成了年度各项任务指标。
年内重点围绕"降本增效、提质增效"的工作主线，持续推进网点智慧化转型，深化业务流程优化，加强员工队伍建设。牵头推进了智慧柜员机替代率提升工程，实现了网点运营效率的显著提升；完成了"XX智付"、"XX收银台"等重点产品的投产上线，有效提升了对公账户服务能力；扎实开展了"内控合规建设年"专项行动，全年未发生重大运营风险事件。
二、202X年主要工作完成情况
（一）运营管理与业务发展
今年以来，面对复杂的外部经营环境，运营条线坚持稳中求进工作总基调，扎实推进各项重点工作。通过优化网点布局、升级服务模式、提升运营效能，实现了支行运营管理水平的整体提升。
在网点运营管理方面，重点完成了辖内3家网点的智慧化改造，配备了新一代智慧柜员机和"XX银行管家"等智能设备，柜面业务分流率提升至85%。针对网点业务高峰期排队问题，创新推出"工单预约"服务模式，客户等待时间平均缩短12分钟。同时，优化了网点"一站式"服务流程，将对公开户时间压缩至45分钟以内，获得了企业客户的广泛好评。
在业务流程优化方面，重点推进了"降本增效"工程。牵头开展了柜面业务标准化梳理，完成127项业务操作规程的修订完善；推广企业网银、手机银行等线上渠道，对公客户开通率达到92%，有效分流了柜面压力。针对企业反映的开户材料繁琐问题，优化了"XX开户通"平台，实现了证照影像化远程审核，为1280家企业提供了便利服务。
（二）风险管理与内控合规
始终将防范运营风险作为重中之重，持续完善全面风险管理体系。年内组织开展了"内控合规建设年"活动，通过风险排查、培训演练、考核问责等措施，筑牢风险防线。
重点强化了柜面操作风险管理，推行"XX风控卫士"系统，实现对重要柜面交易的实时监控和预警。针对现金、重要凭证、印章等要害岗位，细化了岗位责任制，实行双人、双锁管理。开展了53次非现场检查和12次现场检查，及时发现并整改问题隐患。
在案防管理方面，组织开展了"防范电信网络诈骗"专项行动，累计为客户避免资金损失超过380万元。完善了可疑交易监测模型，推行了总行"XX防伪XX"系统，有效防范了各类欺诈风险。针对内鬼案件风险，强化了员工异常行为监测，开展了8次警示教育，营造了廉洁从业的良好氛围。
（三）客户服务与体验提升
深入贯彻"以客户为中心"的服务理念，持续优化服务流程，提升客户体验。推行"首问负责制"，将普遍性问题编制成标准化话术，提高了问题解决效率。针对特殊群体，配备了"爱心窗口"和无障碍设施，提供了个性化服务方案。
创新推出了"XX管家+"服务模式，为重点客户配备专属客户经理，提供预约开户、上门服务等特色服务，服务满意度达到98%。建立了投诉快速响应机制，实现投诉处理"首问负责、限时办结"，客户投诉处理满意率达95%以上。
（四）团队建设与人才培养
坚持以人为本，不断加强运营条线队伍建设。针对新入职员工，开展了"师带徒"培养计划，帮助XX名新人快速适应岗位要求。组织开展了业务技能比武、运营案例研讨等活动，营造了比学赶超的良好氛围。
重点加强了专业人才培养，选派16名骨干参加了总分行专业培训，3人获得国际认证资格。建立了条线内部讲师队伍，开展了172次业务培训，有效提升了团队专业能力。通过轮岗交流、项目历练等方式，培养了一批复合型人才，为支行发展储备了人才力量。
三、存在的问题和不足
在肯定成绩的同时，也清醒认识到工作中存在的短板和不足。主要表现在以下几个方面：
运营转型尚需深化。虽然推进了智慧网点建设，但智能设备的服务能力和客户体验还有提升空间。部分柜员对新设备、新系统的适应程度不够，影响了服务效率。新业务场景开发力度不足，金融科技赋能水平有待提高。
风控合规仍需加强。个别网点在制度执行、操作流程等方面还存在不够严谨的情况。新型风险防控手段有待完善，对新业务、新产品的风险把控需要进一步加强。条线内部的风险预警机制和联动处置机制有待健全。
人才储备相对不足。专业人才尤其是复合型人才储备不足，年轻员工占比偏低。部分骨干员工存在单一专业技能精专但跨条线知识欠缺的问题，影响了综合化服务能力的提升。
分析原因主要有以下几点：一是创新意识和改革魄力还不够强，对新技术、新模式的探索和尝试不够深入；二是条线协同机制不够完善，跨部门沟通协作存在障碍；三是人才培养机制需要优化，职业发展通道不够清晰；四是考核激励机制有待完善，对创新业务的考核权重偏低。
四、202X年工作计划
新的一年，运营条线将以"科技赋能、管理提升"为主线，重点做好以下工作：
（一）深化运营转型
加快推进智慧网点建设，计划完成剩余4家网点的智能化改造。优化"XX云柜台"功能，新增30项高频业务场景。推广"XX收单通"等特色产品，打造智慧金融服务生态圈。建立运营创新实验室，探索区块链、物联网等新技术在运营领域的应用。
持续推进流程再造，计划完成150项业务流程的优化再造。推广"XX智能审单"系统，将事后审核环节前移，提高业务处理效率。加强与政务服务平台对接，实现电子营业执照、电子印章等在线核验，为企业提供便利服务。
（二）强化风险管控
完善全面风险管理体系，构建"线上+线下"立体化风控网络。优化风险监测模型，提升风险预警的准确性。开展"内控合规管理提升年"活动，强化制度执行和问责督导。
加强重点领域风险防控，做实做细案件防控工作。开展员工行为排查，建立异常行为预警机制。强化数据安全管理，完善敏感信息保护机制。针对新型网络诈骗，开展专项治理行动，保护客户资金安全。
（三）优化服务体验
深化"以客户为中心"的服务理念，推进服务标准化建设。开展"XX管家+"服务，为不同客群提供差异化服务方案。完善"工单预约"服务模式，扩大预约业务范围，提升客户体验。
优化投诉处理机制，建立客户意见收集与快速响应平台。开展网点"服务质量提升月"活动，树立服务标杆。针对老年客户、残障人士等特殊群体，完善无障碍设施配置，推出"适老化"服务方案。
（四）加强队伍建设
实施"英才XX计划"，建立健全人才培养体系。选拔XX名业务骨干进入人才储备库，通过轮岗交流、项目历练等方式，培养复合型人才。组织开展专业技能认证，力争新增X 名国际认证持证人员。
优化绩效考核机制，设置创新加分项，激励员工参与业务创新。建立导师带徒制度，帮助新员工快速成长。加强与兄弟行交流学习，组织优秀网点互访活动，提升团队整体素质。
五、对上级的工作建议
基于基层网点运营实践，结合当前形势，提出以下工作建议：
（一）加大科技投入支持
建议加大对基层网点智能化改造的资金支持，完善智能设备配置标准。在新一代核心系统建设中，充分考虑基层网点实际需求，优化系统功能和操作界面，提升用户体验。同时，建议加快新技术在运营领域的应用研究，为基层创新发展提供技术支撑。
（二）完善制度机制建设
建议进一步简化业务审批流程，下放更多业务权限至支行。完善创新容错机制，为基层改革创新提供制度保障。优化运营条线考核评价体系，合理设置考核指标权重，充分调动基层工作积极性。
（三）加强人才培养力度
建议加大对基层运营人员的培训力度，开展多样化的专业培训。建立健全运营条线职业发展通道，为优秀人才提供更多发展机会。同时，建议加强优秀经验的交流推广，促进各机构取长补短、共同提高。
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