XX银行“科学管户、包户包效”体系建设实施细则

XX银行“科学管户、包户包效”体系建设实施细则

第一章：总则

第一条 目的与意义
为彻底扭转当前我行客户流失率高、存款增长乏力、不良贷款攀升、客户经理职责不清、交叉营销效果不彰等突出问题，建立权责清晰、激励到位、风险可控的精细化客户经营管理新模式，全面提升市场竞争力和客户服务深度，夯实高质量发展的客户基础，特制定本细则。

第二条 基本原则
本体系建设遵循以下基本原则：
（一）客户中心原则： 以客户需求为导向，优化资源配置，提升客户体验与综合贡献。
（二）分类施策原则： 对不同价值的客户群体实施差异化的服务与管理策略。
（三）科技驱动原则： 充分运用金融科技手段，赋能一线客户经理，提升管户效能。
（四）价值导向原则： 建立以客户综合贡献为核心的绩效考核体系，激发队伍活力。
（五）风险可控原则： 将风险管理责任贯穿于客户经营全流程，守住不发生系统性风险的底线。
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第三条 定义释义
（一）科学管户： 指运用数字化工具与科学方法，对客户进行系统化、标准化的分层分类，并据此配置差异化的服务资源与管理流程的客户经营活动。
（二）包户包效： 指明确每一客户的归属责任人（客户经理/团队），并对责任人的管户行为及其产生的业务成效、风险结果进行全过程管理与考核的责任机制。
（三）网格化管理： 指在遵循监管要求和总行统一布局的前提下，各级机构结合自身区域特点，将服务地域或行业划分为若干网格，实现对存量及潜在客户的全面覆盖、精准触达和动态管理。

第四条 适用范围
本细则适用于总行及各级分支机构从事对公、零售及小微企业金融业务的客户管理、市场营销、风险控制及绩效考核等相关工作。