XX银行分行202X年消费者权益保护工作总结及202X年工作思路

一、202X年工作总结

（一）工作综述

202X年，我行消保工作以”以人民为中心”的发展理念为指引，紧跟监管政策导向，积极应对市场变化和客户需求，持续完善消保工作机制，扎实推进各项工作任务。全年共处理消费投诉183件，同比下降12.5%，投诉处理满意度达98.2%；开展金融知识普及活动42场，覆盖消费者超8万人次；完成产品消保审查57项，发现并整改风险隐患31个。

在监管评级中，我行消保工作连续两个季度获评A级，较上年有明显提升。特别是在老年客群服务、双录质检等重点领域取得突破性进展，打造了”金融守护”、”暖心服务”等特色服务品牌。各项指标均较好完成了年初制定的目标任务，为全行高质量发展提供了有力支撑。
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（二）具体工作完成情况

1. 消保体制机制建设及制度执行

牢固树立”客户至上”理念，进一步健全消保工作体系。修订完善了《XX分行消费者权益保护工作管理办法》等12项制度，新增《产品销售双录管理实施细则》《老年客户服务管理规范》等专项制度。建立”季度例会+月度联络”工作机制，形成分行、支行、网点三级联动的消保工作格局。

在制度执行方面，持续强化过程管控。组织开展制度执行情况”回头看”专项行动，对标监管新规，梳理17个关键环节，制定执行标准和评分表。对58家支行网点开展现场检查，发现问题126个，已整改销号113个，剩余13个正在整改过程中。

严格落实监管要求，加强消保审议。全年召开消保审议会4次，审议重要议题16项，特别是对”XX理财”、”XX存”等8个重点产品进行专项审议，有效防范潜在风险。

2. 消保审查和金融产品管理

围绕产品全生命周期，构建”事前把关+事中监测+事后评估”的管理闭环。完善产品审查标准，细化127个审查要点，实现同类产品标准统一。建立产品管理”周报告”制度，对36个主要产品运行情况实施动态监测，及时发现和处置风险隐患。