X银行ZX分行消保中心2025年上半年工作总结

X银行ZX分行消保中心2025年上半年工作总结

（ZX分行消保中心主任）
2025年7月

2025年上半年，面对复杂多变的外部经济环境和日趋严格的金融监管要求，X银行ZX分行消保中心在总分行党委的坚强领导下，始终坚持“以人民为中心”的发展思想，深刻把握金融工作的政治性和人民性，将消费者权益保护工作融入经营发展战略全局。 我们围绕“强机制、降投诉、优服务、创品牌”的核心思路，全面深化消保管理体系建设，积极应对数字化转型带来的新挑战，不断提升金融服务的温度与深度，各项工作均取得扎实成效，为分行高质量稳健发展提供了坚实保障。

一、 2025年上半年主要工作成效与数据回顾

上半年，本中心聚焦消保工作根源性、基础性问题，坚持问题导向和目标导向，通过系统性施策、精细化管理，推动消保工作质效显著提升。
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（一） 消保体制机制建设持续夯实

我们深知，健全的体制机制是做好消保工作的基础。上半年，我们重点在“三个强化”上下功夫，筑牢了消保工作的第一道防线。

• 强化组织领导与责任落实。 坚持并优化分行消保工作委员会的运行效能，由行领导直接挂帅，每季度召开专题会议，研究解决重点难点问题。同时，修订并下发了《ZX分行2025年消费者权益保护工作考核办法》，将消保工作考核权重由8%提升至12%，考核指标覆盖投诉压降、客户满意度、监管评价、宣传教育等多个维度，并通过“一把手”工程，将责任层层传导至各支行、各部门负责人，形成了“全员有责、人人尽责”的消保工作格局。

• 强化制度流程的系统性完善。 针对监管最新要求及业务发展实际，我们牵头组织对现有消保制度体系进行全面梳理与重检。上半年共计修订完善了包括《客户投诉处理管理办法》、《金融产品信息披露操作规程》、《合作机构消保管理细则》在内的5项核心制度。特别是在新版《投诉处理管理办法》中，我们明确了“3-5-10”的投诉处理时效标准（3个工作日内联系客户、5个工作日内给出初步方案、10个工作日内基本处理完毕），并建立了对复杂投诉的提级会商机制，确保了投诉处理的规范性和高效性。

• 强化产品服务的消保前置审查。 严格落实产品和服务准入的消保审查机制，将消保审查作为新产品、新业务、新系统上线的“必经关口”。上半年，共完成对“智享盈”结构性存款、新版手机银行APP V5.0、个人线上消费贷“X闪贷”等12项产品和服务的专项审查，累计提出37条优化建议，涉及协议文本的清晰度、营销宣传的合规性、操作界面的友好性等多个方面，均已推动相关部门采纳落实，有效从源头上预防了侵害消费者权益行为的发生。

（二） 投诉管理闭环与压降成效显著

我们将投诉管理视为改进服务、发现问题的“窗口”，坚持“标本兼治、重在治本”的原则，实现了投诉总量和重点领域投诉的“双降”。

• 核心数据稳中向好。 2025年上半年，分行累计受理各类客户投诉352件，较去年同期418件下降15.8%。其中，涉及信用卡业务投诉110件，占比31.3%，同比下降20%；涉及个人贷款业务投诉75件，占比21.3%，同比下降18%。监管机构转办投诉25件，同比减少5件，所有转办投诉均实现100%按时办结，客户沟通满意度达到96%以上，未发生任何因我行责任导致的重大负面舆情或监管处罚事件。

• 关键举措精准发力。 一是建立“首问负责制”与“专业处理团队”相结合的敏捷响应机制，确保简单投诉在网点层面快速化解，复杂投诉由分行专业团队集中攻坚。二是开展重点业务领域专项治理，针对投诉占比较高的信用卡分期和个人信用贷款业务，组织开展了为期两个月的“回头看”专项排查，重点检查营销宣传、合同签署、息费收取等环节，对发现的4类15个风险点进行了全面整改。三是探索运用金融科技提升效率，引入了智能语音外呼系统，用于投诉处理完毕后的客户满意度回访，将人工回访的压力有效降低，同时保证了回访覆盖率100%。

• 典型案例彰显专业。 今年4月，我行成功化解了一起涉及多名老年客户的理财产品销售纠纷。部分客户因市场波动导致产品亏损，情绪激动，并准备向监管部门进行集体投诉。获悉情况后，我中心立即启动应急预案，一方面，由中心主任与支行行长共同上门与客户代表进行真诚沟通，耐心解释产品性质和市场风险；另一方面，调取全部销售过程的录音录像，确认我行销售行为的合规性。最终，通过专业的解释、耐心的安抚以及基于客户情况提供后续资产配置建议，成功化解了客户的误解和不满，客户最终主动撤销了投诉意向。此案例的成功处理，不仅维护了客户关系，也体现了分行在复杂情况下的专业应对能力。

（三） 金融知识普及广度与深度并进

我们坚持将金融知识普及作为践行社会责任、优化金融生态的重要抓手，着力构建多层次、广覆盖的宣传教育体系。

• 大型主题活动有声有色。 围绕“3·15”金融消费者权益保护教育宣传周、“普及金融知识万里行”等关键节点，我行策划并开展了“金融知识进万家，守护您的钱袋子”系列主题活动。 活动期间，全行105个营业网点统一布置宣传物料，设立咨询台，由“消保宣传大使”为客户进行现场讲解。同时，组织宣传小分队深入社区、企业、校园、商圈开展集中宣讲，上半年累计开展各类线下宣传活动超过200场，直接触及和覆盖的消费者近10万人次。

• 宣传渠道与内容创新。 在巩固传统宣传阵地的同时，我们积极拥抱新媒体。通过分行官方微信公众号、视频号等平台，策划发布了“消保小课堂”、“以案说险”等系列原创图文和短视频内容共计58篇，总阅读量和播放量超过30万次。其中，《一图读懂个人信息保护法》长图文被多家本地主流媒体转载，获得了良好的社会反响。我们还特别注重宣传内容的针对性，设计制作了面向老年群体的防范养老诈骗“大字版”宣传折页，以及面向青少年的“远离校园贷”主题漫画，力求让金融知识更接地气、更易吸收。

（四） 内部消保文化与员工能力持续提升

我们认为，每一位员工都是消保工作的第一责任人。为此，我们致力于将消保理念内化于心、外化于行。

• 分层分类，培训赋能。 上半年，我们构建了“全员普及+重点强化”的培训体系。组织全行员工参与了线上消保应知应会知识考试，参考率与通过率均达到100%。针对网点负责人、客户经理、柜员等不同岗位，我们分别组织了3场线下专题培训，内容涵盖监管新规解读、投诉处理技巧、特殊客户服务规范等，并引入情景模拟和案例研讨，有效提升了一线员工的实战能力。

• 文化融入，考核驱动。 我们积极推动消保文化建设，通过在晨会、夕会等场合常态化宣导消保知识和典型案例，让消保意识融入日常工作。同时，强化考核“指挥棒”作用，将消保相关指标与员工的绩效、评优及晋升直接挂钩，对于发生重大服务失误或引发有效投诉的员工，实行一票否决，从而在全行范围内营造了“学消保、懂消保、用消保”的浓厚氛围。

二、 工作亮点与创新实践

在完成规定动作的基础上，我们积极探索，勇于创新，打造了具有ZX分行特色的消保工作亮点。

（一） 亮点一：数字化赋能消保管理提质增效

顺应银行业数字化转型趋势，我们积极探索将数字技术应用于消保管理，取得了初步成效。 上半年，我们试点上线了“客户声纹情绪智能识别系统”。该系统能对客服热线的通话录音进行分析，自动识别客户的负面情绪和潜在投诉风险点，并生成预警报告推送至相关支行和部门。通过该系统，我们成功提前预警并干预了30余起潜在投诉，将服务矛盾化解在萌芽状态，实现了从“被动处理”到“主动预防”的转变。同时，我们优化了手机银行APP的客户意见反馈功能，实现了图文上传、处理进度实时查询，让客户反馈渠道更便捷、更透明。

（二） 亮点二：体系化推进“一老一少一新”特殊群体服务

我们高度关注老年人、青少年及新市民等重点群体的金融服务需求，致力于提供更有温度、更贴心的金融服务。 针对老年客群，我们对全辖超过60%的网点进行了适老化改造，增设了无障碍通道、爱心座椅和便民服务箱，并推出了大字版、语音版的“关爱版”手机银行APP。 针对青少年，我们与本地5所中小学合作，建立了“小小银行家”金融知识教育基地，定期开展财商教育活动。 针对新市民，我们推出了专属的“安居贷”产品，并简化申请流程，同时在网点设立“新市民服务窗口”，提供社保、居住证等咨询的一站式服务，帮助他们更好地融入城市。这些体系化的服务举措，得到了社会各界的广泛好评。

（三） 亮点三：主动性开展源头治理与跨部门风险排查

我们坚信，最好的保护是提前防范风险。上半年，由消保中心牵头，联合了风险管理部、个人金融部、法律合规部等多个部门，组成专项工作小组，对个人信贷业务的全流程进行了为期三个月的“地毯式”风险排查。排查范围覆盖了从营销宣传用语、贷款申请材料，到合同文本条款、贷后管理等各个环节。通过此次排查，共发现风险隐患点8个，管理漏洞3个，并出具了详细的《风险评估与整改建议报告》。目前，已推动相关部门完成了所有问题的整改，包括修订了4份标准合同文本，废止了27句不合规的营销宣传话术，从业务流程的源头上有效降低了后续产生纠纷和投诉的可能性。

三、 当前工作中存在的问题与面临的挑战

在总结成绩的同时，我们也清醒地认识到，对标监管的高标准、严要求和客户日益增长的服务期待，我们的工作仍存在一些不足和挑战。

• （一） 投诉结构性矛盾仍待破解。 虽然投诉总量实现压降，但分析投诉结构可以发现，由第三方合作机构（如保险、基金公司）引发的代理销售类业务投诉占比不降反升，达到18%，较去年同期上升3个百分点。这反映出我行在对合作机构的准入审核、日常管理和责任约束方面仍存在短板，跨机构的协同管理机制有待进一步加强。

• （二） 数字化转型下的新风险应对能力需加强。 随着线上业务占比的不断提升，新的消保挑战也随之而来。 例如，如何向客户，特别是中老年客户，在线上渠道充分揭示复杂金融产品的风险；如何有效保护海量的客户数据和个人信息安全，防范数据泄露风险；如何应对利用人工智能、深度伪造等新技术进行的精准金融诈骗等，这些都对我们的风险识别、技术防控和消费者教育能力提出了更高的要求。

• （三） 基层员工消保能力的均衡性有待提升。 通过投诉分析和日常检查发现，部分支行和员工的消保意识和服务能力仍显薄弱。个别一线员工对复杂的消保监管规定理解不够透彻，在处理客户异议时，服务话术生硬，应急处理能力不足，偶尔存在将小问题激化为大矛盾，最终升级为正式投诉的情况。这表明我们的培训工作需要更具针对性和下沉性。

四、 2025年下半年工作规划与展望

展望下半年，我们将坚持稳中求进的工作总基调，直面挑战，补齐短板，重点围绕“一个中心，三个提升”的核心思路，推动ZX分行消保工作再上新台阶。

• （一） 以“压存量、控增量、提质量”为中心，深化投诉治理。

  • 压存量： 对上半年尚未完全解决的投诉遗留问题进行“清零”攻坚。
  • 控增量： 启动对第三方合作机构的专项评估，建立消保“黑名单”准入机制，从源头控制风险。同时，针对上半年投诉集中的业务领域，开展“回头看”专项督查，巩固治理成效。
  • 提质量： 推广使用多元化纠纷解决机制，积极引导客户通过调解等方式解决争议，提升纠纷化解效率和客户满意度。

• （二） 致力于“三个提升”，即提升源头治理能力、科技赋能水平和宣传教育深度。

  • 提升源头治理能力： 推动将消保审查要求固化嵌入到业务系统开发的核心流程中，实现“无审查、不开发”。持续开展跨部门的业务风险排查，并将其制度化、常态化。
  • 提升科技赋能水平： 探索建立客户投诉智能分析预警模型，通过大数据分析，提前预测投诉热点，实现风险的精准预警和前瞻性干预。 同时，研究引入智能客服机器人，处理部分标准化、流程化的客户咨询和投诉，提升7×24小时服务能力。
  • 提升宣传教育深度： 打造具有我行特色的“金融卫士守护您”系列宣传品牌活动。下半年将聚焦“防范养老诈骗”和“保护个人征信”两大社会热点，通过与本地老年大学、大型企业园区合作，开展精准化、场景化的主题宣传，持续扩大分行消保工作的社会影响力。同时，构建分层分类的培训体系，针对不同岗位开发定制化课程，并加大对新入职员工的消保培训力度。

道阻且长，行则将至。2025年下半年，ZX分行消保中心将在总分行党委的正确领导下，以更加饱满的热情、更加务实的作风、更加创新的举措，恪尽职守，砥砺前行，为切实保护广大金融消费者的合法权益，为助力分行实现高质量、可持续发展，为构建更加和谐、健康的金融消费环境贡献全部力量！