需要润色修改、写材料，关注后联系老秘
关注我更多银行写作材料
在2025年的上半年度，消保中心立足于支行党委的坚强领导以及市分行消保部的专业化指导，紧密地围绕着“投诉压降、合规为本、宣教提质”这三大核心目标来开展工作，并且始终将以人民为中心这一发展思想作为指导原则，把消费者权益的保护工作深度地融入到了业务发展的整体过程当中。消保中心直面各项挑战，并且进行了锐意创新，在诸如投诉管理、风险防控以及品牌建设等多个方面，都取得了较为显著的工作成效。这一系列工作为支行的稳健经营外加声誉的提升，均提供了十分有力的保障支持。现将上半年度所开展工作的具体情况总结如下：
一、 核心工作的完成情况以及量化的成果体现
上半年度，各项消保核心指标呈现出稳中向好的态势，圆满地完成了预先设定的各项目标。
（一）投诉管理工作的质量与效率双双得到提升，客户的满意度也实现了稳步的增长
消保中心坚持将“源头治理”与“高效化解”这两项原则进行并重处理，使得投诉压降工作取得了显著的成效。
- 在总量压降方面成果突出： 上半年度累计受理的客户投诉为85件，相较于去年同期的97件，下降幅度达到了12.4%，这一数据超额完成了年初所设定的10%压降目标。
- 对关键领域实施了精准管控： 投诉的高发区域主要集中于信用卡业务（其占比为35%）以及理财业务（占比达到25%）。借助于对高频发生问题所进行的专项分析与治理工作，相关领域的投诉数量已经展现出逐月下降的良好趋势。
- 处理工作的质量与效率得到全面优化： 投诉的一次性解决比率达到了92%，而平均处理所耗费的时长则缩短到了3.5个工作日。在一次成功化解涉及5人联名投诉的重大事件当中，消保中心展现出了高效的应急处置能力，从而避免了事态的进一步升级，并且成功守住了声誉方面的风险底线。
（二）宣传教育工作实现了精准且深入的开展，特色品牌的效应已初步显现
消保中心致力于将金融宣传教育工作从以往“大水漫灌”的模式，转变为“精准滴灌”的模式，以期实现公众金融素养的提升。
- 活动覆盖范围广泛且有效： 总计组织了15场线上线下的宣传教育活动，重点围绕诸如“3·15”、“普及金融知识万里行”等关键节点，所覆盖的客户人次超过了2000。
- 对重点人群进行了精准触达： 成功地打造了“银发守护”这一特色宣传教育品牌，针对老年客群群体开展了专场活动，覆盖人次超过600，超额地完成了既定目标。与此同时，凭借“金融知识进校园”等活动，也有效地触达到了青年学生这一群体。
- 宣传渠道呈现出多元且有力的特点： 官方公众号所发布的推文累计阅读量超过1.5万次，“一分钟识破养老骗局”等短视频作品在社交媒体上形成了良好的传播效应，并且还获得了本地媒体的正面报道。
（三）内部管理工作得到持续性的强化，以此筑牢了合规经营的防线
消保中心将内部控制与合规管理作为工作的基石，依赖于培训赋能和流程优化等途径，将消费者权益保护的理念根植到了每一位员工的心中。
- 培训体系的构建趋于常态化： 组织实施了4场面向全员及重点岗位的消保专题培训，累计有280人次得以参与，考核通过率达到了100%，此举有效地促使了一线员工风险意识与应对能力的提升。
- 流程优化工作取得了实际成效： 牵头进行了《高风险理财产品销售流程指引》的修订工作，对规范标准进行了细化。自从4月份实施以来，因销售过程不规范所引发的理财类投诉，其数量环比下降了50%。
- 监管检查实现了零失分的目标： 上半年度开展了两次季度性的自查工作，实现了问题整改100%的闭环管理。在金融监管总局地方分局所进行的现场检查当中，该行的消保工作获得了肯定，达成了“零罚单、零通报”的合规目标。
二、 工作中的亮点以及创新性的实践举措
在完成常规工作任务的基础之上，消保中心还积极地进行了探索与创新，形成了一些具备较高价值的亮点实践。
（一）亮点一：成功地化解了群体性投诉的风险，彰显出专业的担当精神
在面对因市场波动而引发的5位客户联名投诉时，消保中心即刻启动了应急预案。借助于“耐心倾听以安抚情绪、严谨复盘以厘清责任、行长出面以坦诚沟通”的“三步走”策略，在7天之内就妥善地化解了此次危机。该案例不仅赢得了客户的理解，而且还形成了一套可以被复制的应急处置流程，并作为典型经验上报至分行。
（二）亮点二：精心打造“银发守护+”品牌，达成了精准滴灌的效果
消保中心创新性地推出了“银发守护+”系列活动，把宣传教育服务向外部进行了延伸，同时向内部进行了做实。依赖于“+社区”来建立共建阵地，运用“+科技”来教会老年人使用智能工具进行防诈，以及通过“+温情”来提供上门服务，如此一来，便构建起一个有深度、有温度的为老服务体系，这在很大程度上提升了该行的社会责任形象。
三、 当前存在的问题以及深层次的反思
在肯定既有成绩的同时，也同样清醒地认识到工作中仍然存在的一些不足之处与挑战：
- 内部层面的挑战： 一线员工的业务技能仍表现出不均衡的状况，部分新进员工应对复杂问题的能力尚有待加强；跨部门协同处理复杂投诉的整体效率仍有待提高，其根本性的影响因素在于，目前尚缺少一种常态化且强有力的协同机制。
- 外部环境的压力： 以AI技术为代表的新型金融诈骗手法层出不穷，这对风险预警和宣传教育工作均提出了更高的要求。银行单方面所能提供的防范力量较为有限，因此亟需构建起社会化的联防体系。
四、 下半年度的工作规划以及未来展望
依据于上半年度的实践经验与反思，下半年将聚焦于各项问题，进行精准发力，以期推动消费者权益保护工作再上一个新的台阶。
（一）深化投诉的源头治理工作，并建立起预警机制。 运用数据分析手段，去绘制支行的“业务投诉热力图”，对高风险点进行前瞻性的预警和流程上的干预，力求实现投诉总量继续保持同比下降的目标。
（二）对宣传教育模式加以创新，打造“青苗计划”新品牌。 在巩固“银发守护”项目成果的基础上，将目光聚焦于青少年群体的财商教育，计划推出“青苗计划”，凭借与学校合作开展金融辩论赛、银行体验日等形式，来履行社会责任，并培育未来的潜在客群。
（三）对内部协同与激励机制进行优化，以激发全员的内在动能。 建立起一套能够覆盖各网点、各部门的“消保联络员”机制，用以打通信息壁垒。与此同时，开展“消保服务明星”的评选活动，来树立标杆，从而营造出“人人讲消保、事事为客户”的良好工作氛围。
（四）积极争取资源支持，为规划的落地提供保障。 为确保下半年度工作目标的顺利实现，恳请领导在专项活动经费、跨部门流程优化的落地执行、以及信息系统功能升级等几个方面，能够给予大力的支持。
以上即为消保中心2025年上半年度的工作总结，其中存在的不足之处，敬请各位领导批评指正。在下半年的工作中，消保中心全体同仁将以更为饱满的热情、更为务实的作风，去攻坚克难，砥砺前行，为该行的高质量发展贡献出全部力量！
评论0