远程银行综合管理部2024年工作总结及2025年工作思路

一、2024年工作总结

（一）全年工作综述

2024年，在总行党委的正确领导下，远程银行综合管理部坚持以客户为中心，深入贯彻数字化转型战略，全面推进各项重点工作。全年远程银行交易量达XX亿笔，同比增长XX%；交易金额突破XX万亿元，同比增长XX%；远程渠道对公客户数达XX万户，个人客户数突破XX亿户。在服务质量、业务创新、风险管控等方面取得显著成效，客户满意度持续提升，达到XX%。

部门围绕年初制定的工作目标，重点完成以下工作：一是全面完成远程银行五年战略规划中2024年度各项任务目标，完成率达XX%；二是持续推进远程银行数字化转型，完成XX项重点系统升级改造；三是优化远程服务体系，客户投诉率同比下降XX%；四是加强风险管控，确保全年运营安全平稳。通过各项工作的扎实推进，远程银行的服务能力和管理水平得到全面提升，为全行数字化转型发展做出积极贡献。

（二）远程银行服务体系建设

1. 服务标准化建设成效显著。制定并发布《XX银行远程银行服务管理办法（2024年版）》，完善"XX标准"服务体系。建立远程服务质量评价指标体系，涵盖XX个一级指标、XX个二级指标，实现服务全流程、全方位的精细化管理。优化远程服务"一站式"受理流程，业务办理时效提升XX%。

2. 服务质量管理体系不断完善。建立"日监测、周分析、月考核"的服务质量管理机制，实施远程服务质量"XX工程"。开展远程服务标准化认证，完成XX个省分行服务认证评估。建立健全服务投诉快速响应机制，客户投诉处理满意度达XX%。

3. 业务流程持续优化。推进"减材料、减环节、减时间"专项行动，完成XX项业务流程再造，平均业务办理时间压缩XX%。建立业务办理"容错机制"，提升复杂业务处理效率。实施"智能预审"机制，业务预处理准确率达XX%。

4. 服务系统建设成效明显。完成新一代远程银行综合服务平台建设，整合XX个业务系统，打通XX个业务节点。实现智能语音导航升级，客户精准识别率提升至XX%。推进视频银行建设，新增XX个线上业务场景，远程面签业务量同比增长XX%。