202X年度零售客户满意度调查分析报告

一、调查概况

（一）调查背景

在“以客户为中心”的战略导向下，为客观评估我行个人金融业务的服务水平，精准识别客户体验痛点，推动服务质量持续改善，个人金融部联合第三方咨询公司，于202X年11月开展了年度零售客户满意度调查。

（二）调查方法

1. 调查对象：覆盖全行大众、财富、私行各层级客户，以及手机银行、网点柜面、远程银行各渠道用户。
2. 调查方式：采用“线上问卷+电话回访+神秘访客”相结合的方式。
3. 样本规模：共回收有效问卷XXXXX份，电话成功回访XXXX人，神秘访客暗访网点XX家。

（三）核心指标定义

1. 客户满意度（CSAT）：客户对服务整体满意程度的评分（1-10分）。
2. 净推荐值（NPS）：客户向亲友推荐我行产品或服务的意愿（推荐者占比-贬损者占比）。

二、调查结果综述

（一）整体表现稳中有升

202X年，我行零售客户整体满意度得分为8.8分，较上年提升0.3分；NPS值为35%，较上年提升5个百分点，处于行业中上游水平。这表明我行一年来在数字化转型、网点适老化改造