2026年第一季度客服座席服务质量质检报告

一、 质检概况

（一） 质检范围与样本

• 质检时间：2026年1月1日至3月31日。
• 质检对象：信用卡客服中心全体一线座席（含全职、兼职、外包），共计XXX人。
• 样本量：累计抽取录音XXXXX条，其中智能质检（全量覆盖）XXXXX条，人工精检XXXX条。
• 覆盖业务：账务查询、分期办理、挂失补卡、投诉处理、高端专线等全量业务场景。

（二） 评分标准

依据《信用卡客服中心服务质量评分标准（2025版）》，总分100分，分为四大维度：

1. 业务规范（40分）：流程执行正确，信息查询准确，无误导客户。
2. 服务态度（30分）：礼貌用语规范，语气亲切，无推诿、抢话、不耐烦。
3. 沟通技巧（20分）：倾听耐心，表达清晰，能有效安抚客户情绪。
4. 合规风险（10分）：身份核实严谨，无泄露隐私，无违规承诺。
   • 致命项（一票否决）：辱骂客户、挂断电话、泄露密