（模板）银行个人金融部直营团队管理制度

1. 总则

1.1 目的

为适应金融市场的快速变化和客户需求的日益多元化，提升我行个人金融业务的市场竞争力和客户服务水平，特制定本管理制度。本制度旨在规范直营团队的管理，优化资源配置，提高运营效率，为高净值客户提供专业、高效、个性化的金融服务。

1.2 适用范围

本制度适用于我行总行个人金融部及各省分行、直辖市分行的个人金融部门，涵盖直营团队的组建、运营、管理等各个方面。具体包括但不限于直营客户经理、产品经理、风控人员等相关岗位。

1.3 基本原则

1. 客户至上原则：始终以客户需求为导向，提供个性化、定制化的金融服务方案。
2. 合规经营原则：严格遵守国家法律法规和银行业监管要求，确保业务合规运营。
3. 价值创造原则：注重客户价值与银行价值的协同增长，实现双赢。
4. 持续创新原则：鼓励业务创新和服务模式创新，保持市场竞争力。
5. 风险可控原则：建立全面风险管理体系，确保各类风险可识别、可计量、可控制。

2. 组织架构

2.1 省分行层面组织架构

省分行个人金融部下设直营业务管理中心，负责全省直营团队的统筹管理。该中心下设以下部门：

1. 客户管理部：负责高净值客户的开发、维护和服务策略制定。
2. 产品管理部：负责个人金融产品的设计、开发和管理。
3. 风险控制部：负责直营业务的风险评估、监控和管理。
4. 运营支持部：提供后台运营支持，包括系统维护、数据分析等。

2.2 分支行层面组织架构

各分支行设立直营团队，直接向省分行直营业务管理中心汇报。团队构成如下：

1. 团队负责人：统筹管理本团队工作，对接省分行直营业务管理中心。
2. 高级客户经理：负责管理重要客户，制定综合金融服务方案。
3. 客户经理：负责日常客户服务和产品销售。
4. 产品专员：提供产品咨询和支持。
5. 风控专员：执行风险管理政策，进行业务合规审查。

2.3 岗位设置及职责

1. 直营业务管理中心总经理

   • 职责：全面负责省分行直营业务的战略规划和管理
   • 资格要求：金融相关专业硕士及以上学历，XX年以上银行管理经验

2. 高级客户经理

   • 职责：管理XX万元以上资产的高净值客户，提供全方位金融顾问服务
   • 资格要求：金融、经济类本科及以上学历，具备CFP或CFA资格，XX年以上理财经验

3. 客户经理

   • 职责：管理XX-XX万元资产的客户，提供个性化理财方案
   • 资格要求：本科及以上学历，持有银行从业资格证，XX年以上客户服务经验

4. 产品专员

   • 职责：产品设计、定价及销售支持
   • 资格要求：金融工程相关专业本科及以上学历，XX年以上产品开发经验

5. 风控专员

   • 职责：业务风险评估、合规审查
   • 资格要求：法律或风险管理相关专业本科及以上学历，持有法律职业资格证书

通过这种多层次、专业化的组织架构，我们旨在为高净值客户提供更加精准、高效的金融服务，同时确保业务运营的规范性和风险可控性。在实际运作中，各层级、各岗位间应保持密切沟通与协作，形成合力，共同推动直营业务的持续健康发展。

4. 客户分层管理

4.1 分层标准

采用多维度分层标准，综合考虑客户的财务状况、业务贡献和发展潜力。

1. 财务维度：

   • 金融资产规模（AUM）
   • 年收入水平
   • 固定资产价值

2. 业务贡献维度：

   • 年度综合贡献
   • 产品覆盖广度
   • 客户忠诚度

3. 发展潜力维度：

   • 职业发展前景
   • 家庭财富状况
   • 社会关系网络

基于上述维度，将客户划分为以下层级：

• 钻石级：AUM ≥ XX百万元或年综合贡献 ≥ XX万元
• 白金级：XX百万元 ≤ AUM < XX百万元或XX万元 ≤ 年综合贡献 < XX万元
• 黄金级：XX百万元 ≤ AUM < XX百万元或XX万元 ≤ 年综合贡献 < XX万元
• 普通级：其他客户

4.2 服务差异化

针对不同层级客户，提供差异化的服务内容和标准：

1. 钻石级客户：

   • 配备专属资深客户经理和专家团队
   • 提供全天候7*24小时服务
   • 每季度进行全面的资产配置诊断
   • 优先参与高端客户活动和新产品试点

2. 白金级客户：

   • 配备高级客户经理
   • 提供每周固定时段的专属服务
   • 每半年进行资产配置诊断
   • 定期邀请参加高端客户活动

3. 黄金级客户：

   • 配备客户经理
   • 提供定期回访和咨询服务
   • 每年进行资产配置检视
   • 不定期邀请参加客户活动

4. 普通级客户：

   • 由客户经理团队统一服务
   • 提供基础金融服务和产品咨询

4.3 动态管理机制

建立客户分层动态调整机制，确保服务资源的最优配置：

1. 评估周期：每季度进行一次全面评估，每月进行指标监控
2. 调整标准：
   • 上调：当客户AUM或综合贡献连续两个季度达到更高层级标准
   • 下调：当客户AUM或综合贡献连续三个季度低于当前层级标准
3. 过渡期管理：层级调整设置3个月过渡期，平稳过渡服务模式
4. 客户沟通：由客户经理负责与客户沟通层级变动情况，确保客户体验

5. 直营团队管理

5.1 团队组建

1. 人员选拔：

   • 内部选拔：从现有员工中选拔综合能力强、业绩优秀的人才
   • 外部招聘：面向市场引进有丰富经验的高端人才
   • 选拔标准：注重专业能力、沟通技巧、学习能力和职业操守

2. 团队结构：

   • 客户经理团队：按照客户分层配备相应级别的客户经理
   • 产品支持团队：配备投资顾问、产品经理等专业人员
   • 风控合规团队：配备专职风控人员，确保业务合规开展

3. 岗位配置：

   • 客户经理与客户配比：钻石级 1:XX，白金级 1:XX，黄金级 1:XX
   • 专家团队配置：每XX名客户经理配备1名投资顾问、1名税务专家