零售客群分层分群管理研究报告

一、引言

在流量红利见顶、同业竞争加剧的背景下，零售银行竞争已从“跑马圈地”的粗放式增长转向“精耕细作”的内涵式发展。实施客户分层分群管理，是提升客户价值、降低运营成本、实现精准营销的关键举措。本报告旨在探讨如何构建科学的零售客群分层分群管理体系，并提出相应的差异化经营策略。

二、分层分群的理论依据与逻辑框架

（一）分层逻辑（纵向）：基于价值贡献

分层管理的核心在于识别客户的当前价值和潜在价值，从而匹配不同等级的服务资源。

1. 核心指标：以AUM（管理资产规模）为基础，结合LUM（贷款余额）、中收贡献度、忠诚度（持卡时长）等指标，构建综合价值评分模型。
2. 层级划分：
   • 基础层（Mass）：AUM < 20万。关注运营成本控制，强调标准化服务。
   • 财富层（Wealth）：20万 ≤ AUM < 600万。关注资产保值增值，强调专业化服务。
   • 私行层（Private）：AUM