银行新员工入职培训教材：柜面服务礼仪与沟通技巧

（2025年第一期）

编撰部门：人力资源部、个人金融部

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第一部分：前言——服务就是生产力

欢迎各位新同事加入某某银行大家庭！

作为银行的一线员工，柜面是我们展现专业形象、传递服务价值最重要的窗口。在金融产品同质化日益严重的今天，优质的服务已不再是锦上添花的“附加品”，而是决定客户去留、影响银行口碑的核心竞争力。可以说，服务就是生产力，服务创造价值。

本教材旨在帮助大家快速掌握柜面服务的基本礼仪规范和沟通技巧，让每一位新员工都能成为我行服务的代言人，为客户提供专业、高效、温馨的服务体验。希望大家认真学习，用心领会，并将所学应用于实践，为自己的职业生涯打下坚实的基础。

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第二部分：职业形象与仪容仪表

良好的职业形象是建立客户信任的第一步。得体的仪容仪表不仅是对客户的尊重，也是员工职业素养和银行精神面貌的直接体现。

2.1 着装规范（要点）

1. 统一工装： 必须按规定穿着统一配发的工装，保持工装干净、平整、无褶皱、无破损。不允许在工装外罩便装。衬衫的领口和袖口要保持洁净。
2. 工牌佩戴： 工牌是身份的标识，必须佩戴在左胸前醒目位置，做到人牌相符。工牌要保持端正、完好。
3. 鞋袜要求： 应着深色皮鞋，保持鞋面光亮。女士应穿肉色丝袜，丝袜应无破损、无抽丝