银行人必备20个秒变沟通高手的思维模型（收藏）

1. 黄金圈法则 (Golden Circle)

• 核心思想: 沟通应从”为什么” (Why) 开始，然后是”怎么做” (How)，最后才是”是什么” (What)。
• 应用场景: 在进行项目介绍、产品推荐或激励团队时，先阐明目标和信念，能更好地激发他人的情感共鸣和认同感。
• 银行案例: 向客户推荐理财产品时，不要先说”我们有一款年化收益5%的产品” (What)，而要先说”我们希望帮助您的财富实现稳健增值，从容应对未来生活的不确定性” (Why)。

2. PREP法则

• 核心思想: 表达观点时，遵循”观点 (Point) – 理由 (Reason) – 案例 (Example) – 重申观点 (Point)”的结构。
• 应用场景: 在会议发言、工作汇报或回答复杂问题时，能让你的表达清晰、有说服力。
• 银行案例: 汇报季度业绩时，先说”本季度个人贷款业务增长显著” (Point)，然后解释增长的原因 (Reason)，再举例说明某个成功的产品推广活动 (Example)，最后总结”因此，我们实现了个人贷款业务的快速增长” (Point)。

3. SCQA法则

• 核心思想: 在陈述问题时，按照”背景 (Situation) – 冲突 (Complication) – 问题 (Question) – 回答 (Answer)”的逻辑展开。
• 应用场景: 用于撰写报告、提案或进行问题分析，能够快速抓住听众的注意力，并引导他们理解你的解决方案。
• 银行案例: 提出优化手机银行App的建议时，可以这样说：”目前我们的手机银行月活用户已达500万 (S)，但用户流失率高达20% (C)。我们该如何提升用户黏性？(Q) 我的建议是通过引入游戏化积分体系来解决 (A)。”

4. 5W1H分析法

• 核心思想: 从六个方面——What (是什么)、Why (为什么)、Who (谁)、When (何时)、Where (何地)、How (如何)——来全面思考和分析问题。
• 应用场景: 在制定计划、分配任务或进行风险评估时，确保考虑周全，没有遗漏。
• 银行案例: 筹备一场社区金融知识讲座时，要明确讲座的主题 (What)、目标 (Why)、面向人群 (Who)、举办时间 (When)、地点 (Where) 以及具体的执行方案 (How)。

5. STAR法则

• 核心思想: 在描述个人经历时，遵循”背景 (Situation) – 任务 (Task) – 行动 (Action) – 结果 (Result)”的结构。
• 应用场景: 在面试、绩效评估或向上级展示成果时，能够清晰、具体地展示你的能力和贡献。
• 银行案例: 面试中被问及如何处理难缠的客户时，可以描述你遇到的具体情境 (S)、你的处理目标 (T)、你采取的具体沟通和安抚措施 (A)，以及最终客户满意并继续合作的结果 (R)。

6. 金字塔原理 (Pyramid Principle)

• 核心思想: 任何沟通都应”结论先行，以上统下，归类分组，逻辑递进”。
• 应用场景: 适用于几乎所有的书面和口头沟通，特别是复杂的报告和演讲，能让受众快速抓住核心思想。
• 银行案例: 在分行年度工作会议上做报告，应先在开头就亮出核心结论，如”明年我行的战略核心是数字化转型和风险控制”，然后再分点阐述具体的实施策略。

7. 结构化思维 (Structured Thinking)

• 核心思想: 将复杂问题分解为更小、更易于管理的部分，并按逻辑顺序组织它们。
• 应用场景: 面对任何复杂任务或问题时，帮助你理清思路，有序地解决问题。
• 银行案例: 分析信用卡业务收入下降的原因时，可以从外部市场环境、内部营销策略、产品竞争力、客户服务质量等多个维度进行分解，逐一排查。

8. 批判性思维 (Critical Thinking)

• 核心思想: 对信息和观点进行质疑、分析和评估，而不是被动接受。
• 应用场景: 在做决策、评估风险或接受他人建议时，保持独立思考，做出更明智的判断。
• 银行案例: 在审批一笔大额贷款时，不能仅凭客户经理的报告，还要批判性地审视客户的财务报表、市场前景和潜在风险。

9. 换位思考 (Empathy)

• 核心思想: 站在对方的角度去理解他们的感受、需求和动机。
• 应用场景: 在客户服务、团队管理和商务谈判中，是建立信任、化解矛盾的关键。
• 银行案例: 当客户因为贷款审批流程繁琐而抱怨时，应首先理解他们的焦虑心情，而不是一味地解释规定，可以说：”我非常理解您希望尽快拿到资金的心情，我们一起来看看哪个环节可以加速。”

10. 积极聆听 (Active Listening)

• 核心思想: 全神贯注地听对方讲话，理解其意图，并通过提问和复述来确认理解。
• 应用场景: 所有沟通场合，特别是需要收集信息、理解他人需求的场景。
• 银行案例: 在与客户进行理财规划访谈时，不仅要听他们说了什么，还要通过追问来挖掘他们深层的财务目标和风险偏好。

11. 非暴力沟通 (Nonviolent Communication)

• 核心思想: 强调观察、感受、需要和请求四个要素，以一种不指责、不评判的方式进行沟通。
• 应用场景: 在处理团队冲突、提出批评建议或表达不同意见时，能有效避免激化矛盾。
• 银行案例: 指出下属报告中的问题时，可以说：”我看到这份报告里有几个数据（观察），我有些担心这可能影响决策的准确性（感受），因为我需要确保我们的分析是基于最精确的信息（需要），你是否可以和我一起再核对一下数据来源？（请求）”

12. 故事思维 (Storytelling)

• 核心思想: 将信息、数据和观点包装成一个引人入胜的故事来传达。
• 应用场景: 在营销、演讲和培训中，故事比枯燥的数据更能打动人心。
• 银行案例: 推广养老金融服务时，可以讲述一个客户通过早期规划，最终实现幸福退休生活的真实故事，比罗列一堆产品条款更有效。

13. 框架效应 (Framing Effect)

• 核心思想: 沟通的内容不变，但通过改变表达方式（框架），可以影响对方的感知和决策。
• 应用场景: 在营销、谈判和说服他人时非常有效。
• 银行案例: 向客户解释一项有手续费的业务时，可以说”这项服务每天只需要花费您一瓶水的钱”，而不是直接说”每年手续费是365元”，前者听起来更容易接受。

14. 锚定效应 (Anchoring Effect)

• 核心思想: 人们在做决策时，会过度依赖接收到的第一个信息（锚）。
• 应用场景: 在谈判和定价时，先提出的数字会成为后续讨论的基准。
• 银行案例: 在进行贷款利率谈判时，可以先提出一个相对较高的利率作为”锚”，然后再根据客户资质给予”优惠”，客户会感觉获得了不错的条件。

15. 峰终定律 (Peak-End Rule)

• 核心思想: 人们对一段体验的记忆，主要由高峰（最强烈的部分）和结尾的感受决定。
• 应用场景: 在客户服务流程设计中，要特别关注关键时刻和结束时的体验。
• 银行案例: 客户办理完业务准备离开时，一句真诚的”感谢您的光临，祝您一天愉快！”会给整个服务体验留下一个美好的结尾，提升客户满意度。

16. Fogg行为模型

• 核心思想: 行为 = 动机 (Motivation) + 能力 (Ability) + 提示 (Prompt)。要促成一个行为，三者缺一不可。
• 应用场景: 在推动客户使用新产品、新功能或引导员工改变工作习惯时。
• 银行案例: 推广手机银行的转账功能，需要让客户有转账的需求（动机），确保功能简单易用（能力），并通过App推送、短信等方式提醒他们使用（提示）。

17. GROW模型

• 核心思想: 一种用于辅导和自我提升的结构化对话框架，包含目标 (Goal)、现状 (Reality)、选择 (Options)、意愿 (Will) 四个步骤。
• 应用场景: 在进行员工辅导、职业规划或帮助他人解决问题时。
• 银行案例: 辅导一位业绩不佳的客户经理时，可以引导他先设定明确的业绩目标 (G)，然后分析目前的差距和原因 (R)，探讨可以采取哪些不同的行动方案 (O)，最后确定他愿意执行的具体计划 (W)。

18. 麦肯锡7S模型

• 核心思想: 从战略 (Strategy)、结构 (Structure)、制度 (Systems)、风格 (Style)、员工 (Staff)、技能 (Skills)、共同价值观 (Shared Values) 七个方面全面分析组织。
• 应用场景: 在进行组织诊断、战略规划或推动变革管理时。
• 银行案例: 分析一个支行运营效率低下的问题时，可以从这七个维度系统地寻找根本原因，而不仅仅是头痛医头。

19. MECE原则 (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive)

• 核心思想: “相互独立，完全穷尽”。在分析问题时，确保分类不重叠、不遗漏。
• 应用场景: 在进行市场细分、问题分解和制定行动计划时，保证逻辑的严谨性。
• 银行案例: 分析零售客户群体时，可以按照年龄、资产规模、风险偏好等维度进行MECE划分，以确保覆盖所有客户类型且每个客户只属于一个类别。

20. 电梯演讲 (Elevator Pitch)

• 核心思想: 在30秒到2分钟（一部电梯的运行时间）内，清晰、简洁、有说服力地介绍你的想法、产品或项目。
• 应用场景: 在任何需要快速吸引他人注意力的场合，如社交活动、向上级简要汇报等。
• 银行案例: 在行业交流会上遇到一位潜在的大客户，你需要用电梯演讲的时间快速介绍你所在银行的核心优势和能为他提供的独特价值，以争取后续的深入交流机会。