重大投诉事项(舆情)应急处置预案

一、适用范围

重大投诉定义:

• 涉及金额≥100万元
• 媒体曝光/网络热搜
• 群体性事件(≥10人)
• 涉及监管部门介入

二、应急响应机制

分级响应:

• I级(特别重大):省级媒体报道,立即上报总行
• II级(重大):地方媒体报道,2小时内上报