X银行ZX分行消保中心2025年上半年工作总结
（ZX分行消保中心主任）
2025年7月
2025年上半年，面对复杂多变的外部经济环境和日趋严格的金融监管要求，X银行ZX分行消保中心在总分行党委的坚强领导下，始终坚持“以人民为中心”的发展思想，深刻把握金融工作的政治性和人民性，将消费者权益保护工作融入经营发展战略全局。 我们围绕“强机制、降投诉、优服务、创品牌”的核心思路，全面深化消保管理体系建设，积极应对数字化转型带来的新挑战，不断提升金融服务的温度与深度，各项工作均取得扎实成效，为分行高质量稳健发展提供了坚实保障。
一、 2025年上半年主要工作成效与数据回顾
上半年，本中心聚焦消保工作根源性、基础性问题，坚持问题导向和目标导向，通过系统性施策、精细化管理，推动消保工作质效显著提升。
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（一） 消保体制机制建设持续夯实
我们深知，健全的体制机制是做好消保工作的基础。上半年，我们重点在“三个强化”上下功夫，筑牢了消保工作的第一道防线。
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强化组织领导与责任落实。 坚持并优化分行消保工作委员会的运行效能，由行领导直接挂帅，每季度召开专题会议，研究解决重点难点问题。同时，修订并下发了《ZX分行2025年消费者权益保护工作考核办法》，将消保工作考核权重由8%提升至12%，考核指标覆盖投诉压降、客户满意度、监管评价、宣传教育等多个维度，并通过“一把手”工程，将责任层层传导至各支行、各部门负责人，形成了“全员有责、人人尽责”的消保工作格局。
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强化制度流程的系统性完善。 针对监管最新要求及业务发展实际，我们牵头组织对现有消保制度体系进行全面梳理与重检。上半年共计修订完善了包括《客户投诉处理管理办法》、《金融产品信息披露操作规程》、《合作机构消保管理细则》在内的5项核心制度。特别是在新版《投诉处理管理办法》中，我们明确了“3-5-10”的投诉处理时效标准（3个工作日内联系客户、5个工作日内给出初步方案、10个工作日内基本处理完毕），并建立了对复杂投诉的提级会商机制，确保了投诉处理的规范性和高效性。
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强化产品服务的消保前置审查。 严格落实产品和服务准入的消保审查机制，将消保审查作为新产品、新业务、新系统上线的“必经关口”。上半年，共完成对“智享盈”结构性存款、新版手机银行APP V5.0、个人线上消费贷“X闪贷”等12项产品和服务的专项审查，累计提出37条优化建议，涉及协议文本的清晰度、营销宣传的合规性、操作界面的友好性等多个方面，均已推动相关部门采纳落实，有效从源头上预防了侵害消费者权益行为的发生。
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