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尊敬的各位领导、各位兄弟行的行长同仁们：
大家下午好。
首先, 请允许我代表我们小组, 真心感谢分行领导组织了这次培训。说实话, 一整天听下来, 感觉特别“解渴”, 就像一场及时雨。特别是上午王老师提到的“服务的设计要回归到最基本的人性颗粒度”, 这句话让我触动很深, 也引发了我们小组非常热烈的讨论。
我们小组的几位行长都觉得, 这个话题太大, 也太重要了。所以, 接下来我只是作为代表, 把我们讨论中碰撞出的一些不成熟的想法和做法, 向各位领导做个汇报, 也算是抛砖引玉, 说得不对的地方, 还请大家多批评指正。
我们讨论的第一个共识是, 客户满意度这个词, 听起来很宏大, 但落到实处, 往往就是一些非常细微、甚至看起来跟我们KPI没直接关系的“小事”。我先分享我们支行一个年轻客户经理小张的故事。
我们有一位客户, 是一位经营着一家小有名气服装厂的阿姨。她是我们行的老客户, 但对所有电子产品都特别抗拒, 每次来都抱怨手机字小、图标乱, 对我们推介手机银行更是连连摆手。小张跟进了几次, 都没成功。后来, 小张干脆就不提业务了。有一次, 他看到阿-姨又在网点等候区皱着眉摆弄手机, 就主动走过去说：“阿姨, 我帮您看看吧。”
他没着急教阿姨用手机银行, 而是花了十几分钟, 帮阿姨把手机里所有常用APP的字体都调到最大, 把桌面图标重新分类整理, 还顺手教会了她怎么跟在国外的孙子视频聊天。整个过程, 他一个字的业务都没提。阿姨当时特别感动, 说：“小张, 你这孩子真好, 比我儿子还有耐心。”
故事的结局可能大家猜到了。一周后, 这位阿姨主动找到小张, 不仅自己开通了手机银行, 还把她公司账上一笔近千万的流动资金, 从他行转到了我们账上。
这件事在我们支行内部讨论时, 我跟大家说, 这可能就是王老师讲的“回归人性颗粒度”。很多时候, 技术是冰冷的, 制度是生硬的, 但人与人之间有温度的连接, 才是建立信任最坚固的桥梁。真正的客户满意度, 始于超越业务本身的人文关怀。
如果说小张的故事是“有温度”的服务, 那我们还在尝试做一些“有智慧”的流程微调。
我们发现, 每天下午两三点钟, 是老年客户办业务的绝对高峰期。很多老大爷、老奶奶因为填错单子, 要在填单台和柜台之间来回好几次, 队伍长, 怨气也大。我们一开始想增加引导员, 但人力紧张, 效果也不好。
后来, 我们想了个“笨办法”, 设计了一个巴掌大的“一句话服务卡”。大堂经理在接待老年客户时, 会先递上这张小卡片, 引导他们只需要写三个信息：“取钱还是存钱？”、“大概多少钱？”、“密码还记得吗？”。客户写好后, 后续标准的业务凭证, 就由柜员在严格复核客户信息后, 辅助完成。
就这么一个微不足道的改变, 效果却出奇得好。我们统计了一下, 上个季度, 老年客户在柜台的平均办理时间缩短了将近8分钟, 我们网点的客户投诉率, 环比下降了15%。
这件事给我的启发是：流程优化不一定非要上马什么复杂的大系统, 有时候学着“做减法”, 从客户最真实的痛点出发, 用最简单、最樸素的方法, 反而能直击要害。
当然, 说到这里, 我也很坦诚地跟大家分享我们自己的困惑。无论是小张的个例, 还是我们那个“笨办法”, 都还停留在“点”上。如何把这些零星的、好的个例, 沉淀下来, 變成我们整个支行标准化的能力？在一线员工KPI压力已经很大的情况下, 我们又该如何去激励和评价那些看起来无法量化的“人文关怀”行为？这些问题, 我们小组讨论了很久, 说实话, 也还没有找到完美的答案。
所以, 我们也计划下一步, 先在支行内部搞一个“金点子”分享会, 让更多源自一线的微创新能被看到、被鼓励。
最后, 再次感谢分行给我们提供了这么好的一个学习和反思的平台, 也感谢兄弟行同仁们分享的宝贵经验。客户满意度是一场永无止境的修行, 我们X支行也才刚刚起步, 还在路上。希望未来能有更多机会和大家交流学习。
我的发言完了, 谢谢大家！
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