客户投诉处理流程及报告（2026版）

编制部门：公司金融部 / 消费者权益保护办公室
发布日期：2026年2月

第一章 总则

第一条 目的
为规范对公客户投诉处理工作，及时化解矛盾，提升客户满意度，维护银行声誉，特制定本流程。

第二条 原则

1. 首问负责：谁接到投诉，谁负责跟进到底，不得推诿。
2. 快速响应：2小时内联系客户，24小时内给出初步方案。
3. 合规合法：处理过程必须符合监管要求和法律法规。

第二章 投诉处理标准流程（SOP）

步骤一：受理与登记（T+0）

• 渠道：955XX热线、网点柜面、客户经理手机、监管转办。
• 动作：
  1. 安抚客户情绪：“王总，非常抱歉给您带来了不便，我马上记录并核实。”
  2. 记录关键信