关于提升基层网点服务质量的调研报告

服务是银行的生命线,是竞争的关键。为进一步提升基层网点服务质量,增强客户满意度,根据支行领导安排,办公室组成调研组,于2024年9月下旬至10月中旬,对我支行下辖的8个基层网点进行了专题调研。调研采取实地查看、座谈交流、问卷调查等方式,比较全面地了解了网点服务现状。现将调研情况报告如下。

一、基本情况

我支行现有基层网点8个,其中一级支行3个、二级支行5个。网点共有员工128人,其中柜员56人、客户经理38人、其他人员34人。网点承担着存贷款业务办理、客户服务、产品营销等职能,是我行服务客户的主要窗口。

近年来,支行高度重视网点服务工作,采取了一系列措施提升服务质量。建立了服务规范,明确了服务标准。开展了优质服务竞赛,营造了比学赶超氛围。加强了员工培训,提升了服务技能。这些措施取得了一定成效,网点服务水平有所提升。

但从调研情况看,网点服务还存在一些问题,影响了客户体验和满意度。主要表现在:

一是服务态度方面。个别网点、个别员工服务意识不强,服务态度不够好。有的对客户爱理不理,有的办理业务时表情冷漠,有的对客户咨询不耐烦。客户反映比较强烈。

二是服务效率方面。有的网点柜员业务不够熟练,办理业务速度慢,客户等候时间长。特别是业务高峰期,排队现象比较严重,客户意见较大。有的网点设备故障率高,影响业务办理。

三是服务环境方面。有的网点环境卫生不够好,地面不干净,桌椅摆放不整齐。有的网点设施陈旧,座椅破损,空调效果不好。有的网点功能分区不合理,客户办理业务不方便。

四是服务能力方面。有的员工业务知识不够全面,对新业务、新产品不熟悉,不能很好地为客户提供咨询和建议。有的员