深化服务理念 提升网点质效

——关于全面提升XX银行XX支行服务质量的讲话

同志们：

大家早上好！今天我们召开这个会议，主要是就进一步提升支行服务质量工作进行研究部署。在开始之前，我代表支行领导班子，对大家过去一段时间的努力和付出表示衷心的感谢！

面对当前国内外复杂的经济金融形势，银行业的竞争愈发激烈。作为零售业务主力军的网点，我们既要应对传统同业的竞争，又要面对新兴互联网金融的挑战。经过支行上下的共同努力，我们在服务质量提升方面确实取得了一些成绩，但与先进网点相比，与客户期望相比，还存在不小的差距。今天，我就如何全面提升我们支行的服务质量，与大家交流几点想法。

首先，让我们回顾一下今年以来的工作情况。在总体服务质量方面，我们取得了几个方面的进步：一是客户满意度保持稳定增长，根据总行统一开展的客户满意度调查，我们支行的满意度评分从去年的XX分提升到了XX分，环比提升了XX个百分点，在全辖XX家支行中排名第X位；二是网点基础服务规范执行情况良好，标准化检查达标率保持在XX％以上，实现了零重大投诉的目标；三是特色服务项目效果显著，"XX便民服务点"深受社区欢迎，累计服务周边居民达XX人次，"XX夜市金融服务"品牌影响力持续扩大，成为区域特色名片；四是员工服务技能稳步提升，今年以来共组织各类培训XX场，培训覆盖率达到XX％，技能达标率较去年提升XX个百分点。