近年来，随着金融市场深化发展和金融产品日益丰富，金融消费者权益保护工作的重要性日益凸显。党中央、国务院高度重视金融消费者权益保护工作，中国人民银行、金监局等监管部门相继出台了《关于银行保险机构XXXX加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》《关于进一步加强金融消费者权益保护XXXX指导意见》等政策文件，为做好新时期金融消费者权益保护工作指明了方向。
为深入贯彻落实监管要求，切实加强辖内县域金融消费者权益保护工作，我行消保部门于202X年第一季度组织开展了辖内县域机构消费者权益保护工作专项检查。检查覆盖全辖23家县域支行及其下辖网点，重点围绕机构履职、制度建设、行为规范、信息保护、投诉处理、纠纷化解等方面开展全面排查，系统梳理存在的问题和不足。
从检查情况来看，近年来辖内县域机构消保工作取得了一定成效：消保工作体系初步建立，各项制度逐步完善，消保意识明显增强，服务质效持续改善。202X年，全辖县域机构共受理消费投诉1873件，按期办结率达98.2%，较上年提升2.3个百分点；开展消费者教育活动586场，覆盖群众超15万人次；完成产品和服务信息披露更新127次，内容覆盖面进一步扩大。
但与此同时，我们也清醒地认识到，当前辖内县域机构消保工作仍存在诸多薄弱环节和风险隐患。部分机构重经营轻保护、重效益轻服务的倾向依然存在，消保工作质效与监管要求和消费者期待还有一定差距。特别是在疫情后经济恢复发展的关键时期，金融消费需求不断增长、金融产品日益复杂、金融风险更趋隐蔽，这对县域机构的消保工作能力提出了更高要求。
为进一步提升辖内县域机构消保工作水平，有效防范化解金融消费风险，维护金融消费者合法权益，推动普惠金融高质量发展，经研究决定，现将检查发现的主要问题及整改要求通报如下。各分支机构要高度重视，认真对照检查，举一反三，切实抓好整改落实，不断提升消保工作质效。
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二、主要问题发现
此次检查发现，辖内县域机构在消费者权益保护工作中存在以下突出问题，亟需引起重视并切实整改。
（一）组织体制建设有待加强
检查发现，部分县域机构在消保组织体制建设方面存在明显不足。首先，消保工作机构设置不够规范，有5家支行未设立独立的消保工作部门，仅在零售业务部下设消保岗位，导致消保工作独立性不足，难以有效发挥监督制衡作用。其次，消保人员配备普遍不足，近60%的县域机构消保专职人员不足2人，部分网点甚至由客户经理兼任消保工作，严重影响了消保职能的有效发挥。再次，消保工作责任制未能有效落实，37%的机构未建立消保工作考核评价机制，消保工作在绩效考核中的权重普遍偏低，平均仅占5%左右，难以形成有效激励。
（二）制度机制建设亟需完善
在制度机制建设方面，普遍存在制度体系不完善、操作性不强等问题。一是消保制度体系不够健全，43%的机构未能及时根据最新监管要求更新本机构消保制度，部分重要领域如消费者信息保护、金融营销宣传、产品风险提示等缺乏具体管理办法。二是制度之间衔接不够顺畅，特别是在消费投诉处理、应急处置、损害赔偿等方面存在交叉重复或责任界定不清的情况。三是制度可操作性不强，未充分考虑基层网点实际情况，部分操作流程过于复杂或标准过高，导致执行效果不佳。例如，某县域支行制定的《客户投诉XXX处理操作规程》要求首次处理时限不超过24小时，但未配套相应的人力资源保障，致使超期处理情况频发。
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