信用卡客服中心话务量分析与排班计划（2026年第一季度）

一、 话务量预测与分析

（一） 历史数据回顾

回顾2025年第四季度数据，客服中心人工座席总进线量为XXX万通，接通率为92%，平均排队等待时间为45秒。

• 月度趋势：10月受国庆假期影响，话务量较低；11月受“双11”活动影响，话务量激增，达到峰值；12月因年底积分兑换和账单分期咨询，话务量维持高位。
• 日内分布：每日有两个高峰时段，分别是上午10:00-11:30和下午14:30-16:30。

（二） 2026年一季度预测

结合历史同期数据（同比）和近期业务增长趋势（环比），利用Erlang C模型进行预测。

1. 影响因素

• 春节因素：1月下旬为春节假期，预计节前（查额度、提额）和节后（还款、分期）会出现话务高峰，节日期间话务量回落。
• 开门红活动：一季度全行开展“开门红”营销，新发卡量大