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各位共事多年的老伙计、老同事们,
今天把大家聚到一起, 不为别的, 就是想坐下来, 跟大伙儿说几句心里话。在座的各位, 论行龄, 很多都跟我差不多, 二十年上下了。咱们这群人, 可以说是把小半辈子都交给了这家支行, 交给了银行这份事业。
按理说, 今天这个场合, 我应该多说说咱们过去的成绩, 多怀怀旧, 多给大家鼓鼓劲。但说实话, 我最近心里头有点堵, 有些话憋在心里, 不吐不快。这些话, 可能不太中听, 甚至有点刺耳, 但我觉得, 我有责任跟大伙儿交这个底。
我想说的第一句心里话就是：我们引以为傲、遵守了一辈子的那些“老规矩”、“老传统”, 尤其是那套看似严丝合缝的“柜面操作规程”, 在今天看来, 可能已经不再是我们安身立命的“护身符”了, 它正在慢慢变成一个困住我们自己的、越收越紧的“笼子”！
我知道, 咱们这代银行人, 骨子里都刻着两个字——“合规”。我们是从那个“现金为王”、一把算盘、一本账本的年代过来的。那时候, 多一分钱、少一分钱都是天大的事。我们对风险的敬畏, 对规矩的遵守, 那是发自内心的。我们最自豪的, 就是我们办理的业务, 每一笔都干干净净、清清爽爽, 经得起任何检查。
但是, 时代真的变了。
我给大家讲个我亲身经历的事儿, 就上个礼拜。一位在我们这儿存了十几年钱的老客户, 一个阿姨, 想给她在国外读书的孙子转一笔学费。她不太会用手机银行, 就颤颤巍巍地跑到我们网点来。我们的柜员小张, 是个很优秀的孩子, 业务非常熟练, 严格按照我们的“规矩”办事。一会儿要阿姨出示这个证明, 一会儿要阿姨填写那个单子, 一会儿又提醒阿姨, 根据外汇管理的规定, 这个额度可能会有什么什么限制。整个过程, 小张的操作可以说完美无瑕, 每一个动作都符合我们内部的操作手册, 任何检查都挑不出一点毛病。
但结果呢？那个阿姨, 在我们柜台前站了快一个小时, 签了好几个名字, 最后还是没搞明白, 钱到底能不能顺利转出去。她临走的时候, 没有一句抱怨, 只是很小声地对我说了句：“行长, 是不是我太笨了, 给你们添麻烦了…”
同志们, 我听到这句话, 心里头就像被针扎了一下。
我们错了吗？没错。我们的柜员小张错了吗？更没错, 他甚至应该被表扬。但客户为什么会感到那么无助？问题到底出在哪？
问题就出在, 我们那套“完美”的规矩, 它的出发点, 已经不再是“如何更好地服务客户”, 而是“如何确保银行和员工自己绝对免责”。 我们的流程设计, 考虑的是如何规避监管的处罚, 如何应对总行的检查, 如何在出事后能够清晰地划分责任。我们考虑了一万种“万一”, 唯独没有设身处地地想一想, 客户那个“一万”。
我们正在陷入一种极其可怕的“精致的形式主义”。我们用战术上的勤奋, 掩盖了战略上的懒惰。我们把所有的精力, 都用来把这个“笼子”造得更精美、更坚固, 却忘了问一句, 我们当初造这个笼子, 究竟是为了什么？
这个“笼子”, 让我们感到安全, 感到自己很专业、很尽职。但它正在以一种我们不易察觉的方式, 慢慢地“杀死”我们的银行。
它“杀死”了客户的体验。它让我们银行的柜台, 变成了一个充满距离感和冰冷感的地方, 让那些最需要我们帮助的老年人、新市民望而却步。
它“杀死”了我们员工的灵气。它让我们的年轻人, 不再去思考如何创造性地解决客户的问题, 而是变成了一个个熟练操作系统的“机器人”。他们的聪明才智, 都用在了如何把每一张单子都填得天衣无缝。
最可怕的是, 它正在“杀死”我们的未来。当我们还在为一笔柜面业务是否完全合规而沾沾自喜时, 外面的世界, 那些互联网公司, 已经用极致便捷的线上体验, 把我们的年轻客户大把大把地抢走了。我们守着固若金汤的“紫禁城”, 洋洋自得, 却不知人家早已用“降维攻击”, 占领了城外的整个世界。
所以, 我今天想跟大家探讨的, 不是要不要“合规”。合规是底线, 任何时候都不能丢。我想探讨的是, 我们要的是什么样的“合规”？是要那种僵化的、为了免责而层层加码的“死合规”？还是应该追求一种更聪明的、以客户为中心的、敢于担当的“活合规”？
我的想法是, 我们必须立刻着手, 从两个方面来“破笼而出”。
第一个, 是要在思想上, 完成一次“责任主体的回归”。
我们必须把“客户满意不满意”, 重新放回到我们衡量一切工作的首要位置。这意味着, 我们要赋予我们的一线员工, 尤其是像小张这样优秀的年轻人, 更大的判断权和处置权。
我设想, 我们能不能建立一种“客户体验豁免机制”？比如, 当遇到像那位阿姨这样的特殊情况时, 我们的柜员在判断风险可控的前提下, 是不是可以启动一个简化的流程？当然, 这个过程需要他记录下来, 并且由我们网点的负责人, 比如我, 来签字背书, 我来为这个决策承担最终的责任。
我们不能再让员工躲在厚厚的制度后面, 我们要鼓励他们站出来, 用自己的专业和良心, 去为客户多想一步, 多做一点。真正的风险控制, 控制的应该是实质的风险, 而不是控制员工的脑袋和担当。
第二个, 是要在行动上, 拥抱我们曾经看不起的“笨办法”。
什么叫“笨办法”？那就是要重新把我们服务客户的重心, 从冰冷的柜台, 转移到有温度的连接上去。
我要求, 从下个月开始, 我们网点所有的客户经理, 包括我自己, 每周必须要有固定时间, 不带任何营销任务, 走出网点, 去社区里, 去老年活动中心, 去客户的家里, 去做一些看起来“没用”的事情。去教教那些叔叔阿姨怎么用手机防止诈骗, 去帮他们看看新买的智能手机怎么绑我们的卡, 去听听他们对我们银行有什么抱怨和建议。有句话叫无用之用乃为大用。
我们要把花在“完美化”我们内部流程上的那些精力, 重新投入到与客户建立真实情感连接这些最朴素、最基础的工作上来。因为在今天这个时代, 唯一无法被技术快速复制的, 就是人与人之间那种温暖的、基于信任的关系。 这才是我们这些扎根在社区几十年的老网点, 最后的, 也是最宝贵的“护城河”。
各位老伙计, 我们这代人, 为这家银行守了一辈子的规矩。我们是功臣。但时代变了, 我们的使命也变了。我们不能成为功劳簿上的“睡美人”, 我们更不能成为阻碍银行前进的“绊脚石”。
我们现在的使命, 就是要带头去打破那些已经不合时宜的“老规矩”, 为我们身后那些更年轻的、更有想法的孩子们, 营造一个敢于担当、敢于创新的环境。我们守了一辈子城, 现在, 是时候亲手把城门打开一条缝, 让新鲜的空气吹进来。
我今天说的这些话, 可能有点重, 也有点理想化。但我相信, 只要我们这帮老家伙思想不滑坡, 办法总比困难多。
我的心里话就说这么多。谢谢大家。（本文纯属虚构，是否有真实感，评论区开聊）
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